[뉴스] SKT, 고객만족도 1위 탈환…마부작침 자세로 신뢰회복

개인정보 유출 사고로 흔들린 믿음은 어떻게 1년 만에 고객만족도 1위라는 결과로 돌아왔을까요? 정재헌 SK텔레콤 CEO가 꼽은 출발점은 기술이나 홍보가 아니었습니다. 고객의 목소리를 직접 듣는 일이었습니다.

SK텔레콤 구성원들은 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여 명의 고객을 만났습니다. 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 불편과 개선 요구를 듣고, 이를 서비스 변화의 실마리로 삼았습니다.

그 결과 AI 기반 보안을 강화하고 정보보호 활동을 공개하는 한편, 복잡했던 로밍과 요금제 혜택을 간소화했습니다. 고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회도 운영하며 고객 의견을 살필 통로를 넓혔습니다.

정 CEO는 이러한 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어졌다고 설명했습니다. SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 잇따라 이동전화 부문 1위를 차지했습니다.

그는 도끼를 갈아 바늘을 만든다는 ‘마부작침’에 빗대 신뢰 회복도 묵묵히 쌓아온 노력의 결과라고 강조했습니다. 이번 순위는 끝이 아니라, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 요청이라는 메시지도 덧붙였습니다.

도끼를 갈아 바늘을 만들 듯—SKT, 고객만족도 1위 탈환…마부작침 자세로 신뢰회복

AI 기반 보안 강화부터 복잡한 로밍·요금제 혜택 간소화까지. 이런 개선은 어떻게 세 차례 고객만족도 조사 1위로 이어졌을까요? SK텔레콤의 정재헌 최고경영자는 그 출발점으로 고객의 목소리를 직접 듣는 일을 꼽았습니다.

SK텔레콤 구성원들은 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여 명의 고객을 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제에 관한 불편과 개선 의견을 들었습니다. 이를 바탕으로 정보보호 활동을 공개하고, 고객 자문단과 외부 전문가가 참여하는 고객신뢰위원회를 운영하는 등 신뢰를 되찾기 위한 변화를 이어갔습니다.

그 결과 SK텔레콤은 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI), 9월 한국산업의 고객만족도(KCSI) 이동전화 부문에서 잇달아 1위에 올랐습니다. 정 CEO는 이 성과를 “고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 평가”라고 설명했습니다.

도끼를 갈아 바늘을 만든다는 ‘마부작침’처럼, 신뢰는 한 번의 조치만으로 회복되기 어렵습니다. 작은 불편을 듣고 고치는 노력이 쌓여야 비로소 고객의 평가로 이어집니다. 이번 1위는 완성의 표시라기보다, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 요청에 가깝습니다. SK텔레콤이 앞으로도 꾸준한 변화로 그 기대에 답할 수 있을지 주목됩니다.

Reference

한국경제: https://www.hankyung.com/article/2026100184921