[뉴스] LG유플러스, 로밍 챗봇이 사람처럼 대화…상담·가입·처리 시간 단축

단순한 버튼 클릭에서 벗어나, 대화하듯 자연스럽게 소통하는 AI 챗봇이 등장했다면 믿으시겠습니까? LG유플러스가 어떻게 로밍 챗봇으로 고객 상담 시간을 60%나 단축했는지 그 비밀을 파헤쳐보겠습니다.

최근 LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 고객 상담 시스템을 한 단계 업그레이드하며, 국내 통신업계의 AI 도입 선도 기업으로 자리매김하고 있습니다. 특히, ‘로밍 챗봇’은 대규모 언어 모델(LLM)을 활용하여 고객 문의에 자연어로 답변하며, 기존 챗봇이 갖던 한계를 뛰어넘었어요. 이전의 버튼 기반 ‘룰베이스’ 챗봇은 고객이 여러 번 버튼을 눌러야 하거나, 복잡한 과정을 거쳐야 했던 반면, LG유플러스의 로밍 챗봇은 고객의 문의 맥락을 이해하고 즉시 필요한 절차를 안내합니다.

이 혁신 덕분에 로밍 가입 절차는 기존 10단계에서 4단계로 대폭 간소화되어, 가입 소요 시간이 무려 60% 이상 단축되었습니다. 고객의 편의성 향상은 물론, 상담 및 처리 속도도 빨라지면서 고객 만족도와 순고객추천지수(NPS)가 크게 상승하고 있습니다.

또한, LG유플러스는 고객 행동 분석을 기반으로 UI와 UX도 전면 개편하여, 핵심 정보를 빠르게 파악할 수 있도록 레이아웃과 흐름을 최적화했습니다. 이처럼 지속적인 피드백 수집과 개선 작업을 통해, 고객이 원활하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만들어가고 있습니다.

이제 LG유플러스는 이 AI 챗봇을 ‘AI 에이전트’로 발전시키는 것을 목표로, 고객과 자연스럽게 대화하는 차별화된 서비스 제공을 추진 중입니다. 기술과 인간의 경계를 허무는 이러한 혁신은, 앞으로 고객 경험의 새로운 표준이 될 전망입니다. 앞으로도 LG유플러스의 AI 혁신 사례를 주목해보세요.

미래 고객 경험의 설계자, AI 에이전트로 거듭나는 LG유플러스 로밍 챗봇

기술로 고객 불편을 완벽히 해결하겠다는 집요한 고민은 어디까지 진화할까? LG유플러스가 ‘이노베이티브 챗봇 오브 더 이어’ 수상 이후, AI 에이전트로 확장하며 만들어갈 초개인화된 미래 서비스를 주목하세요.

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 고객 상담 시스템을 선도적으로 도입하며, 단순히 정보를 전달하는 수준을 넘어 고객과 자연스럽게 대화하는 AI 에이전트로의 도약을 꾀하고 있습니다. 특히, ‘로밍 챗봇이 사람처럼 대화한다’는 점이 큰 강점으로 부각되는데요. 기존의 버튼 기반 룰셋 방식과 달리, 최신 대규모 언어모델(LLM)을 활용한 이 챗봇은 고객이 문의하는 맥락을 빠르게 파악하여 자연어로 즉시 대응합니다.

예를 들어, 로밍 가입 절차는 과거 10단계에서 4단계로 단축되어 고객의 시간과 노력을 대폭 줄였습니다. 이는 단순히 편의성 향상에 그치지 않고, 고객의 대기 시간과 불편을 최소화하는 혁신적 변화입니다. 이러한 기술적 진보는 고객 만족도 향상뿐만 아니라, 서비스 이용의 효율성을 크게 높이고 있습니다.

또한, LG유플러스는 고객 행동 분석을 바탕으로 UI·UX도 대폭 개편하여, 핵심 정보에 빠르게 접근할 수 있도록 설계했습니다. 고객 피드백을 지속수집하며 서비스의 고도화에 적극 나서는 모습은, 앞으로의 AI 에이전트가 어떻게 발전할지에 대한 기대를 높입니다.

LG유플러스는 이번 수상을 계기로, 챗봇 서비스를 ‘사람처럼 대화하는 AI 에이전트’로 확장하는 것이 목표입니다. 이를 통해 고객과의 자연스러운 소통, 초개인화 경험을 제공하여 차별된 고객 서비스를 구현할 계획입니다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 “고객 불편을 기술로 해결하겠다”는 집념 아래, AI 에이전트의 진화에 박차를 가하고 있다고 밝혔습니다.

이처럼, LG유플러스의 로밍 챗봇은 단순한 고객 지원을 넘어, 미래 고객 경험의 설계자로 자리매김하며 더욱 깊이 있고 맞춤형 서비스를 만들어갈 것입니다. 코로나 이후 변화하는 고객 기대에 부응하는 이 혁신적 시도는, 고객의 일상을 보다 쉽고 편하게 만드는 길이 될 것입니다.

Reference

한국경제: https://www.hankyung.com/article/2025120894941