[뉴스] 고객님, 잠시만 기다려주세요 사라지나…LG유플 승부수

상담사 연결을 기다리는 시간이 47초에서 5초로 줄었다면, 고객센터에서는 어떤 변화가 일어난 걸까요? LG유플러스는 AI를 상담 전 과정에 적용해 단순 문의는 AI가 처리하고, 사람의 판단이 필요한 상담은 더 빠르고 정확하게 이어지도록 지원하고 있습니다.

현재 AI 콜봇과 챗봇은 연간 약 800만 건의 문의를 처리합니다. 요금 조회나 서비스 가입처럼 정형화된 업무는 AI가 응대하고, 복잡한 문의는 상담사에게 연결하는 방식입니다. 고객이 원할 경우 사람 상담을 선택할 수 있도록 AI 상담을 강제하지 않습니다.

상담사 연결 뒤에도 AI의 역할은 계속됩니다. ‘AI 상담어드바이저’가 대화를 실시간으로 문자로 바꾸고, 문의 맥락에 맞는 상품 정보와 업무 지침, 답변을 화면에 띄웁니다. 예를 들어 고객이 고령층용 요금제를 물으면 관련 상품을 안내하고, 추가 할인이나 데이터 제공량을 질문할 때는 해당 정보를 찾아 상담사에게 제시합니다.

AI 콜봇은 단어 몇 개에만 반응하지 않고 대화의 앞뒤 맥락을 파악하도록 설계됐습니다. 여행지와 출국·귀국 날짜를 나눠 말해도 요청을 종합해 로밍 요금제를 안내할 수 있습니다. 상담이 끝난 뒤에는 AI가 대화 내용을 분석해 품질 평가를 돕고, 상담사별 강점과 보완점도 제시합니다.

이처럼 AI는 상담을 대신하는 데 그치지 않습니다. 반복적인 문의를 처리해 대기시간을 줄이는 동시에, 상담사가 고객에게 필요한 답을 더 빠르게 찾도록 돕습니다. ‘고객님, 잠시만 기다려주세요’라는 안내를 줄이는 LG유플러스의 승부수는 AI와 사람의 역할을 나눠 상담 경험 전반을 바꾸는 데 있습니다.

자체 고객센터에서 기업 시장으로—‘고객님, 잠시만 기다려주세요 사라지나…LG유플 승부수’

LG유플러스의 목표는 상담사 연결을 빠르게 하는 데 그치지 않습니다. 자체 고객센터에서 검증한 AI 기술을 기업용 AICC로 확대해 2030년까지 ‘대기시간 없는 고객센터’를 구현하고, 관련 매출도 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 구상입니다.

핵심은 자체 고객센터를 기술 검증의 장으로 삼는 것입니다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 쌓은 상담 경험과 데이터를 바탕으로 AI 기능의 성능과 안정성을 확인한 뒤 기업 고객에게 제공합니다. 고객사 업무에 맞춰 상담 시나리오와 업무 절차를 만들고, 실제 운영과 비슷한 환경에서 미리 점검하는 방식도 도입하고 있습니다. 기업 현장에서 나온 요구사항은 다시 솔루션 개선에 반영됩니다.

효율을 높이면서도 사람의 도움이 필요한 고객을 놓치지 않겠다는 점도 눈에 띕니다. AI 상담을 강제하지 않고, 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대합니다. 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결합니다. AI가 정형화된 문의를 처리해 대기 부담을 줄이면, 상담사는 더 세심한 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있습니다.

결국 ‘대기시간 제로’는 모든 상담을 AI로 바꾸겠다는 뜻이 아니라, AI와 사람이 각자의 강점을 살려 고객에게 필요한 도움을 더 빨리 제공하겠다는 목표에 가깝습니다. 자체 운영 경험을 기업 시장의 경쟁력으로 바꾸려는 이 전략이 고객센터의 풍경을 어떻게 바꿀지 주목됩니다.

Reference

한국경제: https://www.hankyung.com/article/202609303575g