[뉴스] 동네 호텔인데 못 잔다니?… 메리어트 현지인 숙박 금지에 발칵

여름철 더위가 기승을 부리면서 많은 사람들이 가까운 동네 호텔에서 잠시 쉴 수 있기를 기대합니다. 하지만 최근 미국 뉴올리언스에서 벌어진 한 사건이 큰 충격을 주고 있는데요. 직장인 A씨는 폭염 속, 집 근처의 ‘메리어트 페어필드 인’에서 하룻밤 묵으려고 예약했지만, 체크인 과정에서 뜻밖의 거절을 당했습니다. 이유는 바로 신분증에 적힌 주소지가 호텔 인근이기 때문이었죠. 호텔 측은 “현지 거주자는 투숙할 수 없다”고 강경한 태도를 취했고, 이는 ‘동네 호텔인데 못 잔다니?’라는 의문을 자아내게 만들었습니다.

이처럼 미국 내 일부 메리어트 호텔들은 ‘현지인 숙박 금지’라는 정책을 실시하며, 외지인에 대한 배려와 함께 현지인에 대한 배척이 동시에 이루어지고 있습니다. 호텔들은 고객의 신분증 주소를 기준으로 50마일(약 80km) 이내에 거주하는 경우 예약을 취소하거나 입실을 거부하는 방식인데요. 그들이 내세우는 이유는 ‘관리 효율성’과 ‘소음이나 불법 행위 방지’입니다. 파티나 대규모 모임, 불법 약 거래와 같은 문제를 사전 차단하려는 것이죠.

그러나 이 정책은 지나치게 과도하다는 비판의 목소리로 가득 차 있습니다. 특히, 꼭 필요한 가정의 휴식이나, 부득이한 사정으로 찾아오는 고객들조차 혜택에서 배제되고 있기 때문인데요. ‘동네 호텔인데 못 잔다니?’ 하는 황당함이 바로 여기에 있습니다. 게다가, 충성 고객인 ‘본보이’ 엘리트 회원들도 예외 없이 거부 사례가 발생하니, 브랜드 이미지는 더욱 훼손되고 있습니다.

이 정책은 메리어트뿐만 아니라 힐튼, 햄프턴 인 등 다른 대형 체인들도 비슷한 방향으로 움직이고 있어 논란이 더욱 확산되고 있습니다. 일부 전문가들은 “이런 차별적 기준이 단기 비용 절감에는 효과적일지 몰라도, 장기적으로는 브랜드 신뢰를 크게 훼손할 것”이라고 경고하고 있습니다. 결국, ‘환대’라는 호텔 업계의 본질과 정면으로 충돌하는 셈이죠.

이 사례는 한국의 ‘노키즈존’이나 ‘노실버존’ 논란과도 닮아 있습니다. 일부 집단의 리스크를 줄이기 위해 전체 출입을 제한하는 편의주의적 대응이지만, 서비스업의 본질인 ‘환대 정신’을 저버리고 있다는 점에서 공통점을 찾을 수 있습니다. 비록 현재 미국 법률상 해당 정책이 합법적일지라도, ‘동네 호텔인데 못 잔다니?’라는 황당한 현실은 소비자들의 깊은 실망을 불러일으키고 있습니다.

결국, 호텔 업계는 리스크 관리와 고객 신뢰 확보 사이에 현명한 균형을 찾아야 할 시점입니다. 이번 사례를 통해 ‘현지인 숙박 금지’라는 정책이 잠시 논란거리를 넘어, 산업 전체의 재고와 고객 중심적 사고의 필요성을 일깨우고 있습니다.

환대는 어디에? 논란 속 차별과 그 파장 — “동네 호텔인데 못 잔다니?… 메리어트 현지인 숙박 금지에 발칵”

최근 미국 뉴올리언스의 한 동네 호텔에서 벌어진 놀라운 일이 화제가 되고 있습니다. 바로 “동네 호텔인데 못 잔다니?… 메리어트 현지인 숙박 금지”라는 소식입니다. 호텔 체인들이 현지인들을 배척하는 이색 정책이 소비자들의 분노를 자아내며, 높은 브랜드 신뢰도에 큰 타격을 주고 있습니다.

이 논란은 대형 호텔 체인들이 도입한 ‘현지인 투숙 금지(Local Guest Ban)’ 정책에서 비롯됩니다. 일부 메리어트 프랜차이즈 호텔은 체크인 시 고객의 신분증 주소지를 확인하고, 호텔 인근에 거주하는 고객은 예약을 강제 취소하거나 입실을 거부하는 방침을 시행 중입니다. 이들은 ‘관리 효율성’과 ‘불법 행위 차단’이라는 명분을 내세우지만, 실제로는 동네 주민들을 잠재적 트러블메이커로 간주하는 차별적 태도가 드러납니다.

이 정책은 집 수리, 가정 사정, 단순 휴식을 위해 방문한 선량한 이웃들까지 배제하는 결과를 초래하며, 소비자들의 강한 반발을 일으키고 있습니다. 특히 메리어트 충성 고객인 ‘본보이(Bonvoy)’ 엘리트 회원들도 예외 없이 거부당하는 사례가 늘어나고 있는데, 이는 서비스 정신에 정면으로 반하는 과도한 규제입니다.

비판은 여기서 그치지 않습니다. 메리어트 본사도 “이 정책은 개별 프랜차이즈의 결정”이라며 선을 긋고 있지만, 이름이 걸린 브랜드가 이런 차별적 조치를 방치하는 것에 대해 소비자들은 “브랜드 가치가 추락했다”라고 비난하며 불매 운동까지 고려하고 있습니다. 힐튼, 햄프턴 인 등 다른 대형 체인들도 유사한 사례가 적지 않아서, 이번 논란은 미국 내 사회적 이슈로 확산되고 있는 양상입니다.

이 사건은 일본의 ‘노키즈존’이나 ‘노실버존’ 같은 논란과도 닮아 있습니다. 특정 집단의 리스크를 이유로 전체 집단의 출입을 차단하는 편의주의적 대응은 결국 ‘환대’라는 서비스 업계의 핵심 가치를 훼손시키는 행위입니다. 미국 내에서는 아직 법적 보호 대상에 포함되지 않아 합법적이지만, 서비스의 본질인 ‘환대’와는 정반대라는 비판이 적지 않습니다.

전문가들은 “리스크 관리를 위해 고객을 골라 받는 방침은 일시적 비용을 절감할 수 있지만, 브랜드의 가장 중요한 자산인 ‘신뢰’를 갉아먹는다”고 경고합니다. 결국 고객과의 신뢰를 기반으로 하는 서비스 산업에서, 차별적 정책은 장기적으로 브랜드의 경쟁력을 해칠 수밖에 없습니다.

이처럼 “동네 호텔인데 못 잔다니?… 메리어트 현지인 숙박 금지” 사건은 우리에게 서비스의 본질과 고객 환대의 의미를 다시 한 번 되묻게 합니다. 과연 현대 글로벌 호텔들이 추구하는 가치가 ‘배타적 규제’인가, 아니면 진정한 ‘환대’인가를 고민하는 계기가 되고 있습니다.

Reference

한국경제: https://www.hankyung.com/article/202601016379i