[뉴스] 해킹사태 1년, 지구 반바퀴 현장방문 하고도 갈길 멀다…SKT의 진심

유심 해킹사태 1년, SK텔레콤은 아직도 해결하기 힘든 과제에 직면해 있습니다. 해킹사태 이후, 고객의 신뢰는 큰 타격을 입었으며, 이에 대한 복구는 쉽지 않은 길임을 보여줍니다. 단순히 일회성 이벤트로 넘어가는 것이 아니라, 고객과의 진심 어린 소통과 현장 방문을 통해 신뢰 회복을 위한 본격적인 노력을 시작한 것이 주목할 만한 변화입니다.

최근 SK텔레콤은 서울 중구에서 기자간담회를 열고, 올해 추진할 고객가치 혁신 활동 계획을 공개했습니다. 이 자리에서 강조된 핵심 목표는 바로 고객 신뢰 회복입니다. 이혜연 고객가치혁신실 실장은 “회복이 아닌 재설계”라는 관점으로, 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 서비스에 반영하는 것이 중요하다고 강조했습니다.

실제 SK텔레콤은 1월부터 전국 곳곳에서 고객 현장을 직접 찾는 활동을 활발히 전개하며, 지구 반 바퀴에 달하는 2만5000km를 이동하며 고객과의 만남을 지속하고 있습니다. 이러한 노력은 보여주기 식 이벤트와는 차별화된, 고객 가까이에서 현실적이고 진정성 있는 소통을 목표로 합니다.

특히, SK텔레콤은 ‘찾아가는 서비스’ 프로그램에 많은 공을 들이고 있습니다. 고령 인구가 많은 군 단위 지역을 직접 방문해 스마트폰 건강검진, 보안 점검, 통신 및 AI 서비스 상담을 제공하는 한편, 이동식 A/S 버스를 통해 즉시 기기 수리도 지원하고 있습니다. 이는 고객의 불편을 사소하게 보지 않고, 해결책을 직접 찾아가는 모습에서 회사의 진심이 느껴집니다.

아울러, 장기 고객을 위한 맞춤형 방문 프로그램도 운영 중입니다. 오랜 시간 SK텔레콤과 함께한 고객에게는 ARS 연결 단축, 전담 상담원 배치 등으로 정성을 더하고 있습니다. 40년 이상 고객과의 소통은 더 이상 고객과 기업의 관계를 넘어, 고객의 인생과 추억을 함께하는 동반자로서의 역할을 강조합니다.

또한, 내부 데이터 처리 과정도 변화하고 있습니다. AI 서비스 개선을 위해 고객 데이터 레이블링을 외부에 맡기지 않고, 내부 전문가들이 안전하게 담당함으로써 고객 정보 보호와 품질 향상을 동시에 꾀하고 있습니다.

이러한 전방위적 노력이 하나의 목표를 향하고 있지만, 이 실장은 아직 갈 길이 멀다고 겸손하게 말합니다. 고객들의 신뢰 회복은 시간이 걸리고, 꾸준한 노력이 필요하다는 점을 인정하면서, SK텔레콤은 지금보다 더 나은 ‘진심’을 담아 고객 곁으로 다가가고자 합니다.

해킹사태 1년이 지나도, SK텔레콤이 보여주는 ‘지구 반 바퀴에 달하는 현장 방문’과 ‘고객 중심의 변화’는 결국 고객의 마음을 다시 얻기 위한 진심 어린 발걸음임을 보여줍니다. 고객의 신뢰 회복은 멀고 험난한 길이지만, 회사는 오늘도 한 걸음씩 그 길을 걷고 있습니다.

고객 신뢰 회복을 위한 발걸음: 현장 밀착형 혁신과 앞으로의 과제

해킹사태 1년, 그리고 지구 반 바퀴에 달하는 2만5천 km의 현장 방문에도 여전히 갈길이 멀다는 점은 SK텔레콤의 진심을 보여주는 중요한 징표입니다. 최근 SK텔레콤은 고객 신뢰 회복을 위한 구체적인 로드맵을 공개하며, 단순한 이벤트를 넘어 고객과의 직접 만남과 소통에 무게를 두고 있습니다. 이는 지난 해 발생한 유심 해킹사태 이후, 기업이 다시 신뢰를 쌓기 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지를 명확히 보여주는 사례입니다.

서울 중구에서 열린 기자 브리핑에서 이혜연 고객가치혁신실 실장은 “올해 가장 큰 목표는 고객 신뢰 회복”이라며, 고객 목소리를 실제 경영과 상품 개발에 반영하는 현장 중심의 혁신 방침을 강조했습니다. 실제로, SK텔레콤은 올해 들어 전국 각지에서 187회에 걸쳐 다양한 현장 방문을 실시하며, 고객과 직접 만나 소통하는 시간을 꾸준히 늘리고 있습니다. 이 과정에서 쌓인 시간은 1,000시간이 넘고, 이동 거리만 해도 무려 지구 반 바퀴에 달하는 2만5천 km에 이릅니다.

이러한 활동은 단순한 방문이 아닌, 고객의 불편과 요구를 즉각 해소하는 ‘찾아가는 서비스’ 프로그램으로 구체화되고 있습니다. 특히, 고령 인구가 많은 지역에 스마트폰 건강검진과 보안 점검, 기기 수리까지 현장에서 즉시 지원하는 방안이 큰 호응을 얻고 있습니다. 고객들은 오히려 “격려받는 기분”이라며, 고객와의 신뢰 회복이 얼마나 중요한지 다시 한번 실감하게 만듭니다.

또한, SK텔레콤은 장기 고객을 위한 맞춤형 서비스 강화와 함께, 2040 세대 고객의 니즈를 반영하는 다양한 프로그램도 추진 중입니다. 내부 데이터 처리 방식을 변경하여, 고객 데이터를 외부로 유출하지 않는 안전한 환경에서 AI 서비스 고도화에도 힘쓰고 있습니다.

그럼에도 불구하고, 이 실장은 “내부·외부 고객 만족도 지수는 회복세를 보이고 있지만, 아직 갈 길이 멀다”라고 겸손하게 전하며, 지속적인 반성과 개선이 필요함을 강조했습니다. 해킹사태 1년이 지난 지금도, SK텔레콤이 보여주는 ‘진심 어린 노력’은 앞으로의 유의미한 신뢰회복의 시작임을 보여줍니다.

지금까지의 움직임이 고객과 기업 모두의 신뢰를 흔들림 없이 다지는 데 큰 역할이 되기를 기대하며, SK텔레콤은 앞으로도 꾸준한 현장밀착형 혁신을 통해 실질적인 변화를 만들어갈 것입니다.

Reference

한국경제: https://www.hankyung.com/article/202603189276g